Kundenorientierung bedeutet, das gesamte betriebliche Denken und Handeln aller Führungskräfte und Mitarbeiter auf den Kunden hin, d.h. auf seine aktuellen und potenziellen Bedürfnisse, Wünsche und Probleme, auszurichten. So definiert es z. B. Lothar Seiwert.
Seiwert, L. J. 2007: 30 Minuten für mehr Kundenbegeisterung, Gabal Verlag, Offenbach, S. 15
So kann man es definieren, muss aber nicht. Kundenorientierung ist vielfältig und aus meiner Sicht an Beispielen besser zu verdeutlichen.
Wir waren auf der Fahrt in den Urlaub als kurz hinter Innsbruck der Luftdruck am linken Vorderreifen zurückging. Raststätte, Abschleppen, Mercedes-Werkstatt in Innsbruck. Beim Abmontieren des Reifens dann das Aha-Erlebnis. Der Reifen war auf der Innenseite ringsum komplett bis zum Gewebe aufgesprungen. „Das habe ich noch nicht erlebt“, so der Werkstatt-Meister. Vorsichtshalber haben wir auch den rechten Vorderreifen angeschaut. Gleiches Schadensbild.
Dunlop lehnte eine Beteiligung an den Kosten ab und schob die Verantwortung auf Mercedes, Mercedes lehnte eine Beteiligung ab und argumentierte „sehr treffend“ mit „äußeren Einflüssen“. Das hat mich nicht allein geärgert. Geärgert hat mich, dass sich Mercedes vollkommen unsachlich mit meinem Fall auseinandergesetzt hat bzw. sich nicht die Mühe machte, den Fall tatsächlich zu erfassen. Und dass ich – als es ans Eingemachte ging – eine Mail mit folgendem Satz erhielt: „Ich bitte nochmals freundlich um Ihr Verständnis, dass eine kulante Kostenregelung seitens Mercedes-Benz nicht vorgesehen ist und eine weitere Stellungnahme unsererseits zu diesem Thema nicht mehr erfolgen wird.“ So kann man auch die Kunden mundtot machen. Ziehen Sie jetzt nicht den Schluss, dass ich tausend Mails hin und her geschickt hätte. Es waren nur drei an der Zahl. Dann war es Mercedes zu viel.
Tipp
Wenn Sie Ihren Kunden eine Absage erteilen, dann bitte sachlich begründet. „Äußere Einflüsse“ kann alles sein. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie sich ernsthaft mit dem Fall auseinandergesetzt haben. Und würgen Sie nicht den Kunden mit Gewalt ab. Denn so bleibt ein frustrierter Kunden zurück, der es sich drei Mal überlegt, wieder ein Auto mit Stern zu kaufen.
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Ihr Rüdiger Weng vom QualitätsVerbund Planer am Bau