QM tut gut: Wie sich Architekten und Ingenieure wieder aufs Wesentliche konzentrieren können

Wie sich Architekten und Ingenieure wieder aufs Wesentliche konzentrieren können - Heute: Serviceziele

Bei unserem QualitätsZertifkat Planer am Bau steht die Kundenorientierung im Fokus. So auch Serviceziele. Genau genommen werden kennzahlenunterstützte, messbare Serviceziele gefordert.

Was sind Serviceziele und wie mache ich diese messbar? Es ist einfacher als Sie denken.

Service bzw. Serviceziele sind unentgeltliche Dienstleistungen (im Gegensatz zu „Leistungen“, die direkt im Projekt begründet liegen), die dem Kunden einen Zusatznutzen bringen. Im Idealfall bilden Serviceziele Einzigartigkeiten in Ihrem Büro, die Sie deutlich vom Wettbewerb abheben.

Ein einfaches Beispiel: Für Ihre Kunden ist es wichtig, dass Sie erreichbar sind. Ihr Ziel könnte Erreichbarkeit sein. Das ist allerdings wenig konkret. Erreichbar von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr wäre schon als Ziel konkreter. Messbar bzw. kontrollierbar wäre es auch. Als Kennzahl können wir die Tageszeiten heranziehen. Einzigartig ist das Ziel allerdings nicht. Das wäre es z. B., wenn Sie 24 Stunden an 365 Tagen die Erreichbarkeit gewährleisten würden. Das würde ein Kunde nicht erwarten. Er wäre positiv überrascht.

Keine Angst – das ist nur ein Beispiel. Noch eines: Sie werden immer wieder Protokolle von Bauherrengesprächen anfertigen. Hier könnten Sie sich zum Ziel setzen, dass die Protokolle innerhalb von 2 Werktagen bei den Teilnehmern sind. Serviceziel: 2 Werktage, Kennzahl: Anzahl Werktage.

Und noch ein Beispiel: Sie fragen Ihre Kunden, ob sie mit Ihrer Leistung zufrieden sind. Und das anhand von Schulnoten. Also z. B. die Einhaltung von Terminen. Als Kennzahl dienen Schulnoten, Ihr Serviceziel könnte sein, dass Sie mindestens die Note 2 in der Kundenzufriedenheit erhalten möchten.

Im Kriterienkatalog ist die Anzahl der kennzahlenunterstützten messbaren Serviceziele nicht vorgegeben, drei sollten es aber schon sein.

Das ist doch einfacher als gedacht.

 

 

QM tut gut: Wie sich Architekten und Ingenieure wieder aufs Wesentliche konzentrieren können

Ihr E. Rüdiger Weng vom QualitätsVerbund Planer am Bau

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