QM tut gut: Wie sich Architekten und Ingenieure wieder aufs Wesentliche konzentrieren können

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit – Wo Mitarbeitende sich entwickeln und Kunden zufrieden sind, entsteht Unternehmenserfolg

Impuls-Workshop für Führungskräfte und Vertrieb mit „Pferdeflüsterer“ Bernd Osterhammel und Dr. Sonja Kieffer-Radwan (Trainerin für Kundenbindung & Servicemanagement)

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit – Wo Mitarbeitende sich entwickeln und Kunden zufrieden sind, entsteht Unternehmenserfolg

Am 3. Juli durfte ich auf Einladung von Bernd Osterhammel an diesem Tagesseminar teilnehmen. Dabei ging es darum, wie man die Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden stärkt und wie man Kunden mit zufriedenen Mitarbeitenden begeistert.

Pferdeflüstern für Manager - Menschenführung tierisch einfach

Was Führungskräfte von Pferden und von Pferdeflüsterer Bernd Osterhammel lernen können, durfte ich eindrucksvoll auf dem Kieffernhof in Ruppichteroth erfahren. Bernd Osterhammel, gelernter Bauingenieur mit früher eigenem sehr erfolgreichen Büro, demonstrierte nach einem spannenden Vortrag mit ihm bis dahin unbekannten Pferden, dass und wie man auf sein Gegenüber wirkt. Denn man wirkt immer, die Frage ist nur, wie.

Pferde fragen: Bist du kompetent, bist du integer, bist du authentisch, kann ich dir vertrauen?

Diese Fragen stellen sich auch Mitarbeitende und Kunden, meistens unbewusst und deshalb nicht vollständig bewusst steuerbar.

Es geht also dabei nicht nur um Pferde, wenn auch eindrucksvoll an lebenden Pferden demonstriert. Pferde, aber auch Mitarbeitende und Kunden, „folgen“, wem sie vertrauen. Wer ihnen die Sicherheit vermittelt, keine Fehler zu machen, nichts falsch zu machen.

Vertrauen und Respekt sind die Basis für gemeinsames Arbeiten.

Über die Frage, warum sein Büro eigentlich so erfolgreich sei, kam er zu seiner Leidenschaft, der Arbeit mit Pferden. Und weg von der Arbeit in der (Bau-) Wirtschaft. Weg vom "herumschrauben" an anderen hin zu gegenseitiger Wertschätzung. Und zu der Erkenntnis: Wer sich mit Pferden bewegen will, muss wissen, was Pferde bewegt. Und wer (sich mit) Menschen bewegen will, sollte eben auch wissen, was Menschen bewegt/antreibt.

Zum Beispiel: Loben und bewusst für die eigene Rolle für das Unternehmen machen, kann stark motivieren. Entscheidend ist, Stärken zu fördern statt Schwächen aufzudecken oder zu eliminieren, aber auf Basis einer soliden Wissensbasis.

Wer etwas freiwillig tut, tut dies wirkungsvoller als unter Zwang. Sogar Arbeit!

Menschen sind in oft der Vergangenheit (und im Negativen) verhaftet und grübeln über die Zukunft. Pferde, Tiere allgemein, leben im Hier und Jetzt. Hier und Jetzt IST, Vergangenheit und Zukunft existieren nicht. Das Hier und Jetzt bewusst erleben/wahrnehmen kann man gut von Tieren lernen. Das lernt man natürlich nicht bei einer kurzen Live-Vorführung, deshalb dauern die „richtigen“ Pferdeseminare mit Bernd Osterhammel auch eineinhalb Tage. Aber man konnte hier schon einen guten Eindruck gewinnen.

Ein Tipp „am Rande“: Beim Brainstorming nur gute Gedanken aufschreiben und komprimieren. So entsteht positive Zukunfts-Motivation!

Von zufriedenen Mitarbeitern zur Kundenbindung

Bauplanungsbüros fehlt i.d.R. ein institutioneller Vertrieb, die Akquise hängt meist an den Chefs oder am Zufall.

Die neue Kunden-Sehnsucht...

Die von Dr. Sonja Kieffer-Radwan präsentierte Zukunftsstudie „Values & Visions 2030 – Was uns morgen wichtig ist“ zeigte auf, dass Kunden, dass Menschen einerseits zwar sofortige Reaktion und „Bedienung“ durch den Einsatz neuester Technologie erwarten, letztlich aber immer auch menschlichen Kontakt: Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung. Sprachassistenten, Online-Konfiguratoren, AR-/VR-Visualisierungen und Online-(Termin-) Buchungen auf der digitalen Seite – Schulungen, persönliche Beratung und Vor-Ort-Termine auf der persönlichen. In diesem Umfeld gilt es, die Balance zwischen digitaler und persönlicher Kommunikation zu finden, die „Customer Journey“ aktiv zu gestalten: Welche Kontaktpunkte bestehen zwischen Kunde und Unternehmen – und wie gestalte und verbessere ich jeden dieser Kundenkontaktpunkte!

Insgesamt ein gelungenes Impulsseminar in einer tierisch guten Umgebung...

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