QM tut gut: Reklamationen sind Chancen! (Video)

Ilona Marhold Alle, Gastbeiträge, Videos | QualitätsVerbund Planer am Bau

Reklamationen sind Chancen!

Wir unterscheiden zwischen Beschwerden und Reklamationen. Als Beschwerde bezeichnen wir eine Äußerung eines Kunden, die eine Unzufriedenheit ausdrückt oder seinen Unmut über nicht erfüllte Anforderungen.

Eine Reklamation hat einen unmittelbaren Bezug zu einem Produkt oder einer Dienstleistung und beinhaltet einen eventuellen Rechtsanspruch auf Abhilfe, wenn das Produkt oder die Leistung nicht den Vorgaben entspricht.

Beide Vorfälle – Beschwerde und Reklamation – sollten Sie sehr ernst nehmen. Beachten Sie dabei folgende vier Punkte:

  1. Jeder Kunde möchte spüren, dass man ihn ernst nimmt. Zeigen Sie daher Verständnis für seine Reklamation – hören Sie zu!
  2. Klären Sie zuerst den Sachverhalt. Erst wenn die Fakten klar sind, sollten Sie zu dem Vorfall Stellung beziehen. Halten Sie den Sachverhalt schriftlich fest. Beschuldigen Sie keine Mitarbeiter und nicht den Kunden während der Klärung des Sachverhalts.
  3. Danken Sie dem Kunden für die sofortige Mitteilung und versprechen Sie nur, was Sie selbst entscheiden können. (Ihren persönlichen Einsatz, realistischen Termin für die Klärung etc.)
  4. Vereinbaren Sie mit dem Kunden einen Lösungsweg und setzen Sie ihn schnellstmöglich um. Wichtig ist, dass Sie nach der Erledigung der Reklamation dem Kunden die Vertrauensfrage stellen. Der Kunde muss zufrieden sein. Nur dann wird aus der Reklamation oder der Beschwerde eine Chance!

Und falls die Beschwerde oder Reklamation schriftlich eingeht oder nur telefonisch von einem Kollegen entgegengenommen wurde, reagieren Sie schnell. Vereinbaren Sie in Ihrem Büro, dass Sie sich innerhalb von spätestens 24 Stunden beim Kunden melden. Es geht nur ums Melden, noch nicht um die Lösung des Problems.

So machen Sie aus Beschwerden und Reklamationen Chancen!

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Ihr Rüdiger Weng vom QualitätsVerbund Planer am Bau