QM tut gut: Wie sich Architekten und Ingenieure wieder aufs Wesentliche konzentrieren können

Die sieben Verschwendungsarten in Bauplanungsbüros (5a) | GeeMco Götz Müller Consulting

Kano-Modell

Wie in einem früheren Artikel erwähnt, ist es wichtig, Kundenanforderungen und Merkmale einer Leistung (Produkt oder Dienstleistung) angemessen zu verstehen, um die eigenen Prozesse, die dafür notwendig sind, geeignet auszurichten und zu gestalten.

 

Ein nützliches Hilfsmittel dazu ist das sogenannte Kano-Modell nach seinem Erfinder Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio. Das Modell stellt Kundenwünsche und -forderungen den Leistungsmerkmalen eines Angebots gegenüber. Visualisiert wird dies in einer zweidimensionalen Darstellung, die die drei wichtigsten Kategorien enthält.

 

Kano-Modell Kano-Modell

Merkmalkategorien

Basisanforderungen

werden nicht speziell gefordert, ihr Vorhandensein wird vorausgesetzt. In diesem Fall ist der Kunde weder zufrieden noch unzufrieden. Sind sie allerdings nicht vorhanden, schlägt dies sehr schnell in Enttäuschung um.

Leistungseigenschaften

werden typischerweise spezifiziert und damit ausdrücklich gefordert. Sie können bspw. das Ergebnis von Kundenumfragen sein. Wenn sie vorhanden sind, ist der Kunden zufrieden, sind sie es nicht, ist er unzufrieden. Diese Merkmale werden auch mit “mehr ist besser” umschrieben.

Begeisterungsmerkmale

sind dem Kunden unbekannt und deshalb oft am schwierigsten zu definieren und entwickeln. Sind diese Merkmale vorhanden, kommt es zur Begeisterung (Wow-Faktoren), sind sie es nicht, ist der Kunde weder zufrieden noch unzufrieden. In diese Kategorie fallen z.B. auch Innovationen.

Beispiele zur Verdeutlichung

Auto

Basisanforderungen
  • Räder
  • Licht
Leistungseigenschaften
  • Hubraum
  • niedriger Benzinverbrauch
Begeisterungsmerkmale
  • zusätzliche abnehmbare Sitzbezüge

Pizza-Dienst

Basisanforderungen
  • heiß
  • saubere Verpackung
Leistungseigenschaften
  • Käse
  • schnelle Lieferung
Begeisterungsmerkmale
  • Extraflasche Wein
  • Vergütung bei verzögerter Lieferung

Hotelzimmer

Basisanforderungen
  • Bett
  • Badezimmer
Leistungseigenschaften
  • Frühstücksbuffet
Begeisterungsmerkmale
  • kostenloser Zimmerservice

Zwei weitere Kategorien im Kano-Modell sind die unerheblichen Merkmale und die Rückweisungsmerkmale. Beide Kategorien sind noch stärker als die vorgenannten Merkmale kundenspezifisch.

unerhebliche Merkmale

Auto
  • Automatikgetriebe
  • Anhängerkupplung
Pizza-Dienst
  • vegetarische Pizza im Angebot bei Nicht-Vegetariern
Hotel
  • Farbe der Bettwäsche und des Teppichs

Zurückweisungsmerkmale

Auto
  • Marke, Design
  • Bauart, Treibstoff
Pizza-Dienst
  • Anrufbeantworter zur Bestellaufnahme
Hotelzimmer
  • laute Umgebung
  • unfreundliche Bedienung

Worin besteht jetzt die Problematik mit Begeisterungsmerkmalen?

  • Sie verursachen zukünftige Erwartungen
  • Sie werden zu Leistungseigenschaften oder Basisanforderungen – allmählich oder unter Umständen sogar sofort
  • Mögliche Wechselwirkungen mit Basisanforderungen
  • Sie können andere Geschäftsvorfälle beeinträchtigen (“kannibalisieren”)

Den Basisforderungen und den Leistungseigenschaften liegen normalerweise immer definierte Prozesse zugrunde, da diese Leistungen sonst nicht erbracht werden können. Bei den Begeisterungsmerkmalen muss dies nicht immer der Fall sein. Manchmal entstehen sie auch nur durch die Initiative eines Mitarbeiter. Aus diesen Gründen ist es sehr wichtig, Begeisterungsmerkmale und vorallem auch deren Einführung und Ausgestaltung nicht dem Zufall zu überlassen, sondern sowohl für die Entwicklung der Merkmale als für die Leistungserbringung einen definierten Prozess zu haben. Sonst kann die Begeisterung schnell oder mittelfristig sehr einfach in Enttäuschung umschlagen.

 


 

Götz Müller ist Ingenieur, Berater, Redner, Autor, Blogger und Podcaster Götz Müller ist Ingenieur, Berater, Redner, Autor, Blogger und Podcaster

Götz Müller

ist Ingenieur, Berater, Redner, Autor (NLP in der Lean-Praxis – Menschlich-soziale Erfolgsfaktoren für Lean, KVP & Co; Co-Autor weiterer Bücher), Blogger und Podcaster (Kaizen2go). Er beschäftigt sich schon seit 1998 mit Prozessoptimierung in unterschiedlichen Bereichen (Entwicklung, Produktion, Werkstatt, Baustellen und Verwaltung) und Branchen (Industrie, Dienstleistung, Baugewerbe und Handwerk) auf Basis von Lean und Six Sigma.

 

Als Berater ist er Ansprechpartner für die Geschäftsführung, Coach für Führungskräfte und Trainer für Mitarbeiter auf allen operativen Ebenen. Ihm liegt nicht nur der methodische Einsatz der Prozessoptimierung am Herzen, sondern auch die menschlichen, kulturellen und historischen Hintergründe und Grundlagen.

 

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